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不良信用记录投诉案例
随着《征信业管理条例》（以下简称《条例》）社会影响力的深入和扩大，社会公众对自身的信用信息维权意识不断提升，不良信用信息投诉案成日渐攀升的趋势。近日，我中心支行对近期发生在蚌埠地区的征信投诉案例进行了收集，从行政责任、民事责任和刑事责任三个方面进行综合分析，梳理工作思路，以便提升今后征信投诉事件的应对能力。
案情及处理
案例一：
2013年9月，客户蔡先生委托律师向人民银行蚌埠市中心支行递交委托投诉函，投诉某银行蚌埠分行在当事人不知情的情况下将房贷逾期记录在他本人名下，形成不良信用记录，严重影响其今后的商务借贷，要求消除其不良记录。后经某银行蚌埠分行调查，事件背景是蚌埠地区法院于2006年判决蔡先生与其前妻李女士离婚，法院将该处按揭房产判决至李女士名下，尚未清偿的贷款由李女士偿还。但李女士未能按时履行还款义务，造成近80余次逾期还款记录，某银行将该记录记载在蔡先生名下，形成严重不良记录，使得投诉人的商务借贷无法正常进行。
接到投诉后，蚌埠市中心支行征信管理工作人员接待了投诉人及其律师。投诉人蔡先生陈述相关情况，其律师认为是商业银行没有按照《条例》规定提前履行告知义务，而且在产权关系和还贷人变更的情况下依然将逾期还款记录记在蔡先生名下，才导致了其代理的当事人产生不良信用记录，严重影响了其当事人的正常生产、生活，要求商业银行承担责任，为其当事人消除不良信用记录。
中心支行征信管理工作人员经过调查取证发现：投诉人蔡先生于2003年10月在某银行申请办理个人住房贷款，贷款金额16万元，期限15年，该笔贷款已于2012年3月26日还清。但当事人蔡先生在2006年离婚后没有到某银行蚌埠分行办理还款人变更手续，银行在不知情的情况下，将近80多期逾期还款现象记载在蔡先生本人名下。在此过程中，某银行的主办客户经理每次均通知投诉人蔡先生和其前妻，告之贷款逾期情况。
根据以上调查结果，工作人员认定，造成该笔贷款多次逾期还款，进而形成不良信用记录的原因是借款人夫妻离婚后，没有及时向某银行蚌埠分行申请变更还款人，且某银行蚌埠分行已多次通知借款人原夫妻双方，尽到了提示的义务。因此，此次事件的过错方是投诉人蔡先生，其应该对产生不良信用记录的后果承担责任。
鉴于本案具有一定的特殊性，且投诉人蔡先生的商务活动确实受到较大影响，蚌埠市中心支行在向投诉人宣讲相关政策规定并明确事件责任的基础上，居中调解处置了此项投诉。经过与双方当事人协商，共同议定处置办法：由某银行向征信中心提出申请，在当事人蔡先生的不良信用记录中作一个备注，说明不良记录产生的原因。当事人蔡先生接受调解协议，某银行随即按照议定的处置方案，向征信中心提交了申请。在中心支行出具调解协议书后，圆满解决了此项投诉事件。
案例二：
2014年2月，客户金女士向人民银行蚌埠中心支行投诉，称其于2006年在某银行蚌埠市新城支行办理助学贷款6000元，并于2009年提前还清，但是个人征信记录中却反映为贷款逾期，形成不良信用记录，使其无法办理房贷，投诉人要求某银行为其消除不良信用记录。
人民银行蚌埠市中心支行接到投诉后，立即要求某银行蚌埠分行调查核实。经查阅投诉人还款记录发现：投诉人一直有规律地往还款账户中存入还款金额，每月“分期扣款”金额固定为183.91元；2010年6月21日其还款账户结息后余额为154.21元，2010年6月22日最后一期“分期扣款”金额为154.21元，与正常每月扣款额183.91元相差29.70元，其后该账户余额一直为0元，直至2011年7月24日归还差额部分29.70元，逾期时间超过360天。
之后经过进一步调查了解发现，某银行之前一直定期通知还款人进行还款，但是最后一期还款不足时，投诉人已经毕业并在合肥工作，其联系方式变更后未告知某银行蚌埠分行，致使某银行无法联系到当事人，使得该逾期贷款一直延续到当事人办理信用卡受拒后方才发现，并与银行方面联系，但是不良信用记录已经形成。
根据调查结果，我们认为该投诉产生的关键是大学生助学贷款还款期限在超出其就学时间的情况下，如何正确处理由于学生毕业变更通讯方式后银行履行还款通知的问题。由于金女士毕业后没有将新的通讯方式告知某银行，也不了解自己助学贷款还有未结清款项，致使近360天逾期记录的产生，并因此产生了不良信用记录。鉴于投诉人并非恶意拖欠贷款，且涉及金额较少并已经全部清偿，我中心支行通过与双方协商，最终达成调解协议：在无法消除不良信用记录的情况下，由某银行蚌埠分行为投诉人出具证明，证明投诉人并非恶意拖欠贷款，以方便投诉人日后办理各项金融业务。
案例三：
2013年12月，客户崔先生向人民银行怀远县支行投诉，称其在准备办理住房按揭贷款时，银行查询的个人信用报告有一笔2010年1月1日在安徽怀远某银行小集分理处的借款，到期日为2011年12月27日，到期未归还，形成个人不良信用记录，导致其无法再办理按揭贷款。投诉人表示，从未借过该笔贷款，要求安徽怀远某银行消除不良信用记录。
人民银行怀远县支行金融消费维权中心接到投诉后，及时转办至安徽怀远某银行，要求限期调查并反馈结果。经调查，该笔贷款系分理处工作人员乔某违规办理的冒名贷款，投诉人崔先生确实不存在恶意拖欠贷款行为。该信息由省联社统一向人民银行征信中心申请异议处理。目前，崔先生等7人的不良信用信息已经消除，崔先生已顺利办理住房按揭贷款，7人对此均表示满意。同时，通过全面排查，怀远某银行清收了大量“三名”贷款，对“三名”贷款涉案人员进行了严肃处理，并向司法机关报案，追究了七名涉嫌犯罪人员的刑事责任，既维护了投诉人合法权益，也加强了内部管理，提升了资产质量。
法律分析
1.法不溯及既往原则。在案例一和案例二中，投诉人均提出商业银行方面在客户产生不良信用记录时，未及时对客户做出提示。依据是《条例》第十五条规定的“信息提供者向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人”。要求商业银行在客户不良信用记录产生时应告知客户，且要“一事一告”，即在消费者每次产生不良信用记录后都要履行告知义务。但是，案例一和案例二均发生在《条例》正式实施之前（2013年3月15日），并且每当还款期临近时，商业银行都会通知客户还款，已履行提示责任。按照法不溯及既往原则，即使其未在消费者产生不良信用记录时履行告知义务，银行方面也不应对这两起案例承担责任。
2.畅通救济渠道，有效化解矛盾。《条例》第二十五条明确规定，“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。征信机构或者信息提供者……应进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、征信机构应当予以更正……”。此条款明确了受理机构根据实际情况可采取的不同异议申请处理方式，有利于解决工作中出现的一些现实问题。蚌埠市中心支行基于此条款之规定，为以上案例中的当事人提供了有效的救济途径，获得金融消费者的好评。
3.内外有别，严肃追究法律责任。针对案例三，可能涉及以下法律条款：一是《民法通则》第九十九条规定“公民享有姓名权，有权决定、使用和依照规定改变自己的姓名，禁止他人干涉、盗用、冒用”，第一百零一条条规定“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护……”；二是《刑法》第一百八十六条规定“银行或者其他金融机构的工作人员违反国家规定发放贷款，数额巨大或者造成重大损失的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处一万元以上十万元以下罚金……”；三是《条例》第十八条规定“向征信机构查询个人信息的，应当取得信息主体本人的书面同意并约定用途”。该案例中，怀远某银行工作人员非法取得个人信息并办理冒名贷款，给投诉人造成了损失，同时也对怀远某行资金安全形成威胁，造成征信声誉风险。根据《条例》第十八条规定，同时结合《民法通则》和《刑法》的相关规定，对外：怀远某银行应承担相应的责任，由于对投诉人的姓名权、名誉权造成了侵害，理应承担赔礼道歉、消除不良影响、消除不良信用记录等民事责任；对内：针对非法办理冒名贷款的工作人员，应严肃追究其责任，责令其清收相关贷款，同时根据《刑法》的相关规定，对涉嫌构成违法发放贷款罪或涉嫌构成贷款诈骗罪的人员，依法移送司法机关处理。
案例启示
1.加强宣传，引导教育。随着《条例》的出台实施，相关部门要注重宣传、引导和教育，从不同角度，针对不同群体，开展有针对性的宣传活动，使得金融消费者树立起正确、良好的信用理念。宣传一方面要将《条例》的相关内容通过适当的方式方法进行解读，尤其是对涉及到消费者自身权利义务的内容要进行充分的解释和说明；另一方面要注重对产生不良信用记录的后果进行提示，使消费者提高对不良后果的认知度，增强公众诚信意识。
2.加强培训，规范管理。《条例》出台后，对金融机构提出了更高的要求。金融机构应当提高规范意识、服务意识。在内部，金融机构应当建立健全工作制度，并加强对员工的培训，把《条例》的内容学到实处，能灵活应对、处置相关事件，提高纠纷化解能力；在外部，金融机构应当进一步提升服务水平，更加规范地进行提示工作，履行告知义务，避免在纠纷中处于不利地位，并给自身造成经济风险和声誉风险。
3.加强保护，防止泄露。《条例》的出台实施对我国的个人信息保护工作具有重要的现实意义。个人信用信息泄露、被不正当使用等时有发生，管理部门应依法对征信业务及相关活动中的个人信用信息保护实行常态化管理，加强保护，有效防止信用信息泄露等违法事件的发生。对于个人信息主体来说，则应当增强保护本人信用信息的意识，提高防范意识。
4.加强管理，畅通渠道。一是要加强人民银行对金融机构的监督管理，建立征信异议及投诉应急管理制度，保证人民银行的各项工作落实到位、到岗；二是要加强金融机构与金融消费者的沟通联系，保证双方沟通渠道畅通，尤其是金融消费者在变更联系方式时应提前通知金融机构，方便金融机构联系；三是要将人民银行及金融机构投诉受理流程、内容、联系方式等公示工作落实到位，确保金融消费者投诉渠道畅通，及时化解金融消费纠纷。
