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异地接入机构征信异议处理难点及对策

来源:《中国征信》2017年第4期。

作者:李鹏,人民银行安徽省淮北市中心支行征信管理科副科长。

近年来,随着《征信业管理条例》等征信法律法规的出台及征信知识的普及,社会公众对征信的认识逐步提高,征信维权意识增强,与征信相关的权益保护案例也日渐增多。异地中小金融机构及互联网金融等类金融机构异议发生较多,且不易处理,给消费者带来困扰。因此,妥善处理征信异议,对于切实保护金融消费者合法权益、维护金融机构声誉和提升人民银行征信系统的公信度,都具有很强的现实意义。

案例分析

信息主体被异地金融公司办理银行卡和手机消费贷款

2016年12月,家住淮北市相山区的金先生通过查询信用报告,发现有人以他的名义办理了银行卡,并于2016年04月在捷信消费金融公司办理了3999元分期消费贷款购买手机,后来一直没有还款导致出现多次逾期记录。金先生来到人行淮北市中支申请异议,认为是自身信息被盗用。人行淮北市中支及时启动征信异议处理流程,捷信消费金融公司获知情况后,第一时间调取了业务办理时的照片,发现办理上述业务的确实不是金先生本人,证明了此业务为盗取个人信息违规办理,并对该条不良记录进行了删除。

信息主体被异地小额贷款公司办理个人经营性贷款

2017年02月,家住淮北市烈山区的郭女士通过查询信用报告,发现自己名下有一笔2015年02月在重庆市阿里巴巴小额贷款公司发放的10000元个人经营性贷款,而且从未还款,导致大量不良记录出现。郭女士反映自己从来不会使用支付宝等第三方平台,不可能为本人办理,但是郭女士表示身份证曾在2014年底丢失过。人行淮北市中支及时启动异议处理流程,重庆市阿里巴巴小额贷款公司经核查发现,确有郭女士的身份证号码及她名下银行卡贷款的记录。但是,登记的手机号郭女士从来没有使用过。经调查,以前部分商业银行规定,代理人持本人身份证和被代理人身份证两张身份证件,以及被代理人授权给代理人的委托书可以开通银行卡,但不能办理网银、手机银行等业务,从而导致在郭女士不知情的情况下发生该业务。重庆市阿里巴巴小额贷款公司对该条不良记录进行了删除处理。

手机套现业务行为产生不良信用记录情况

2016年07月,家住淮北市濉溪县的丁先生查询信用报告发现,在其名下有一笔2016年02月在哈尔滨银行龙青支行发放的3188元个人手机消费贷款,因未及时还款导致信用报告出现不良记录。经过人民银行异议处理流程,哈尔滨银行龙青支行进行核查并反馈了“该笔业务不应展示在异议申请人名下,现删除该笔业务信息”的结果,同时对该条不良记录进行了删除处理。

存在问题

个人信息泄露导致在异地被冒名办理金融业务情况多发,核查处理难

近年来,随着信息技术和互联网的广泛使用,窃取和利用个人信息实施诈骗成为新型犯罪手段。在利益的驱动下,犯罪分子利用电信和网络窃取个人信息,一些经营者也利用提供商品和服务的机会,收集消费者个人信息,造成信息泄露甚至出售消费者的个人信息牟利,致使信息主体的正常生活受到干扰,甚至被诈骗导致损失。如浙江松阳警方侦破一起特大侵犯公民个人信息案件,查获非法获取的各类公民个人信息7亿多条,超过370G的电子数据。在人行淮北市中支受理的征信异议中,有多起异议的信息主体被冒名在异地或网上办理银行卡、信贷业务,因办理机构在异地或网上,核查处理难。

类金融机构管理不规范

一是内控机制不完善。部分类金融机构对客户信用信息的采集和使用范围不明确,对个人信息的安全保护措施不到位。对业务人员缺乏征信方面业务培训,甚至不清楚接入机构有主动核查处理与本机构相关征信异议的义务,拖延不认真核查处理,让客户直接到人民银行处理;二是业务审批不严。一些采用线上申请贷款模式的电商平台、小贷公司、消费金融公司等,对业务对象的本人身份审核不严,易发生冒名办理信用卡、贷款等业务。2015年以来,淮北市辖内受理的20余起冒名办理信贷业务的个人异议,多在此类机构中。

部分机构业绩考核不合理

员工为完成考核目标任务,向不符合发卡条件的客户营销贷记卡、准贷记卡,如高校学生、部分低收入或者收入不稳定者、不了解规则的消费者等。部分机构在为集团客户批量办业务时,申请表往往由财务部门代职工统一填写,忽视本人签名环节,易造成信息错误,无法保证客户本人知情。

基层人民银行在个人异议处理中的作用有限

基层人民银行主要是受理、登记异议事件,并通过异议管理系统发送至征信中心,由征信中心再发送至异议发生机构,最终由异议发生机构进行核查、修改,基层人民银行无法验证异议处理结果的正确性,对明显应由异议发生机构承担责任的异议信息,也无法强制要求该机构删除,只能起到上传下达的作用。随着社会人员流动性不断增大和金融机构跨地域经营的不断拓展,基层人民银行受理的个人征信异议越来越多的涉及到征信系统异地接入机构,在异议信息主体对处理结果不同意时,也无法向其进行解释说明,对异地机构无法使用行政执法的方式进行约束,易引起基层人民银行行政不作为的诉讼风险。

相关对策及建议

加快个人信息立法,形成制度威慑力

市场经济是信用经济、法治经济,良好的社会信用环境和法治环境是建立规范秩序的保证。目前,世界上有70多个国家都制定了个人信息保护单行法或类似法律,我国还没有专门的个人信息保护方面的法律,保护力度不够。

加强个人信息保护监管

打击个人信息市场“黑市”交易,强化企业自律意识,使其自觉履行保护消费者个人信息的法定义务。征信监管部门应将关口前移,加强征信数据质量管理,引导信息提供者提高主动纠错意识,保证客户信用信息的准确性,切实维护金融信用信息数据库信用信息的社会公信力。

严格规范接入机构业务行为

一是注重业务办理过程中的风险防控,加强对客户本人身份的审核,提高数据报送的真实性、准确性、完整性和及时性,改进客户服务,做好还款提醒,减少客户因疏忽造成不良记录的可能性;二是加强信息的安全保护。接入机构应制定严格的内控制度,采取严密的信息安全防范措施;三是加强员工培训,及时核查处理征信异议,自觉维护客户权益,正确使用和解读信用报告中的不良信息,综合考量客户的信用状况,防止夸大使用;四是基层人民银行要强化对数据质量和个人异议处理的监管,维护金融消费者权益。

强化部门间协调,完善异议处理内部流程

加强对基层人民银行异议处理人员的再培训,熟练掌握工作流程和原则;完善异地异议的协调机制,使异议提出地征信管理部门能够掌握异议核查情况和处理进度。各接入机构应建立征信工作牵头部门和信贷、账务处理等部门间的协作和快速响应机制,顺畅异议处理流程,快速高效处理客户异议。

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