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步步跟进 做实信息主体权益保护

来源:《中国征信》2016年第6期。

作者:缪铁文,高级信用管理师,现任人民银行广州分行征信管理处处长。

近年来,人民银行广州分行全面贯彻落实《征信业管理条例》,通过规范信用报告的查询、使用行为,加强现场检查,拓宽维权渠道,提供便捷、及时、有效的异议和投诉处理服务等方式,依法切实保护个人信用信息主体合法权益。基本情况根据广州分行的调查,个人征信侵权事件主要有下列几种情况。

1.因冒用他人身份办理虚假贷款或信用卡而侵犯信息主体权益,约占1%。主要为亲朋之间借用身份证,或遗失身份证后被拾获冒用。这一方面揭示信息主体对个人重要证件保护不严,让不法分子有机可乘;另一方面,也反映出部分金融机构对信用卡审批不严,没有认真核对是否本人持有效证件办理业务。

2.因商业银行自身原因导致信用报告信息错误,约占58%。作为征信数据上报机构的商业银行,因数据质量问题产生的负面信息包括身份信息、贷款信息、贷款种类录入错误或重复录入以及还款信息上报不及时等问题,如“未婚”错录为“已婚”,“自住房”错录为“按揭房”以及未经本人同意而擅自开通外币卡,影响到信息主体与金融相关的日常生活。

3.因消费者对个人信用报告存在错误认识,约占10%。消费者对“逾期还款就有不良记录”及“不良信息保存期限5年”认识不够,以为逾期后只要还清银行欠款后,不良信息就会消除;误以为拖欠信用卡年费等费用不会纳入个人信用报告的不良信息范围,因此产生逾期记录。

4.其他各种原因导致的侵权事件,约占31%。主要表现婚姻状况、地址、电话等基本信息发生变化之后,未及时到金融机构更新信息,导致征信基本信息与事实不符等。

主要做法和经验

高度重视信息主体权益保护工作

广州分行历来高度重视信息主体合法权益保护,把其列为征信管理重点工作之一,并结合实际制定相关细则或管理规定,确保信息主体权益保护工作落到实处。同时,要求各商业银行根据其上级行或人民银行的文件精神,结合实际制定相关制度,设立异议和投诉处理部门。

强化岗位责任,定期排查风险

一是完善岗位职责的制定和落实,合理配备岗位人员。人民银行把岗位职责的制定与纪检监察的岗位廉政风险防范责任制紧密结合起来,做到业务操作与岗位廉政风险防范同落实、同考核。商业银行切实落实征信制度和岗位管理报备制度,从制度上防范风险。二是定期进行风险排查。要求查询人员对办理查询对象主体身份证件、查询授权书等材料的完整性和合规性进行审核,异议处理人员负责组织协调辖内征信异议核查工作,同时完善征信查询工作录像全程监控。三是强化问责机制。对存在未获得客户授权发起查询或利用征信谋取不当利益的重大违规行为,采取“零容忍”态度,立即停用其用户权限,并对违规人员进行严肃问责。

明确办理流程,妥善处理异议投诉

一是严格按规定进行异议处理。明确要求收到异议申请,应及时对相关信息进行存在异议的标注,并在20日内进行核查和处理,将处理结果书面答复异议人,按要求及时反馈。二是引导辖内银行机构积极配合异议核查,有错必纠,确保征信报告如实反映主体信用信息,维护信息主体权益。三是制定应急机制,提高对异议处理和投诉应急处置能力,最大限度地减少因信用报告信息有误而给信息主体带来的损失。

加强业务检查,跟进落实整改

以检查促提高,不断强化监督检查力度,实施信息主体权益保护现场检查,重点对征信内控制度、征信相关业务系统、业务流程运行、信贷信息报送、查询和使用,征信系统用户管理,异议处理,不良信息告知,个人异常查询信息核查等内容开展检查。同时,建立检查结果和征信侵权案件通报制度,对违规事件及时进行跟踪检查,切实保护信息主体权益。

内外宣传相结合,提高全民维权意识

一是联合政府部门、征信机构、金融机构,借助电视、广播、报纸、网络、书刊杂志等,在“3.15消费者权益日”“6.14信用记录关爱日”等节点开展面向社会公众的征信知识宣传普及, 使其了解自身权利、在权利受到侵害时如何主张自己的权利。二是利用征信文化宣传基地,在学校、社区、景点等广泛开展征信、诚信文化宣传。三是引导商业银行对业务人员进行征信教育,严防道德风险。通过晨会、培训会、座谈会等方式开展培训教育工作,增强人员思想道德水平和风险防范意识,担当起保护客户隐私,维护信息安全的责任。

存在问题

社会公众缺乏信用常识

一是对征信认识不足,出现个人身份证被骗用或盗用而出现不良记录现象,或出现在银行办理贷款或信用卡业务时未认真核实相关个人资料,信息填写有误,而错误信息内容被上报征信系统现象。二是对个人信用信息维护意识不强,出现不少人失信被惩戒时后悔莫及、心存恐惧的现象。三是维权意识不强。信息主体被侵权后,由于缺乏相关知识,不敢或不会依法进行维权,使得一些侵权现象得以继续存在。

采集环节出现差错或错误

一是银行操作环节。将客户信息录入信贷系统时出现录入错误或选项不符,将错误信息上报征信系统造成。二是系统程序原因。各机构接入金融信用信息基础数据库的上报报文方式有多种,一般通过法人单位上报比较准确。村镇银行等小机构有自己上报的,有委托其控股母行上报或其他银行上报的,有时出现数据出错,导致无法正常查询或出现多次重复提交。

内部管理不到位

一是经办人员违规操作。相关制度要求未能有效得到落实,导致日常查询操作不合规。二是征信系统用户管理不 到位。多人共用同一用户代码,未及时停用离岗员工的用户等。三是授权查询资料不完整、不规范。授权书要件缺失、查询授权未约定用途、查询授权条款在内容繁杂的格式合同中难以引起注意。四是近年来民间融资机构主导的信用查询激增,民间融资机构在没有完善的信息管理制度下,收集了客户大量的信用报告资料,使信用信息泄露风险增高。

对策和建议

加快个人信息保护立法,完善制度建设

一是尽快出台个人数据保护等法律法规,完善信息主体权益保护制度。二是构建征信侵权责任追究和赔偿机制。完善征信法规体系,规范征信业务发展,防范和惩处征信侵权行为。三是完善个人不良信息录入系统前事先告知机制。建立统一规范的告知内容、方式、标准等,事先告知情况反映在个人信用信息记录中。四是要完善特殊负面信息处理机制。对信息主体非主观原因或不可抗力产生的负面信息,建立认定和异议解决机制,最大限度地保障信息主体的权益。

加强宣传教育,提升社会公众对征信的认识

按照社会信用体系建设总体规划和部署,通过主流媒体、政府机关、社会组织等,在全社会范围内大力宣传征信知识和政策法规,帮助社会公众了解征信知识,增强维权意识。把征信宣传和培训结合起来,提高商业银行的合法经营意识,杜绝类似违法行为的再次发生,确保信息主体权益不受侵害。

提升管理和技术水平,全面准确及时采集信用信息

一是强化村镇银行、小额贷款公司等小机构信息采集管理,提高信息采集质量,确保信息采集的全面性、准确性和及时性。二是加快信息更新速度。通过完善信息采集,为避免危害信息主体权益做足防范。

强化内部管理

加强信用服务机构信用信息安全内部管理。强化信用信息服务机构信息安全防护能力,加大资金投入、安全保障和技术研发,高起点、高标准建设信用信息安全保障系统。严格按规定办理查询和使用查询报告,杜绝个人信息泄露和出卖个人信息的行为。

 

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